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醫院呼叫系統是如何構成的?

2021/02/24 16:02:54 2614 字號 -A A +A

      醫院病房呼叫系統即醫院護理對講系統,主要應用于醫院病房、養老院、美容院等醫療場所,用于醫院護士站護士與病床病人之間的相互呼叫、對講。

      醫院呼叫系統的物理構成包含:ACD交流機、CTI服務器、IVR服務器、事務代表座席、班長席、質檢席、呼叫辦理監控作業站、事務辦理作業站、體系辦理作業站、網絡辦理作業站、錄音留言體系、數據庫使用服務器、Web服務器、服務器、業務網關、通訊接口網關、網絡體系等。各子體系功用如下:

  
  1、ACD交流機:由程控交流機合作排隊軟件組成,供給組網接入功用并經過靈活的話務處置方法進行主動呼叫分配。
  
  2、CTI效勞器:CTI服務器是整個CallCenter的中間。它經過CTILink將交流體系和計算機體系有機地結合起來,完結鉀能來話處置、屏幕彈出、語音和數據和諧搬運、主動外撥等功用。專門的軟件一方面能夠屏蔽交流機供給的低層CSTA協議的復雜性。另一方面也為客戶端使用供給CTCAPI。TAPI等工業規范編程接口,還供給ActiveX主動化呼叫操控控件,簡化客戶端CTI編程。
  
  3、數據庫使用服務器:數據庫使用服務器是呼叫中心的信息數據中間。用來寄存呼叫中心的各種裝備計算數據、呼叫記載數據、話務員人事信息、客戶信息和事務受理信息。事務查詢信息等。呼叫中心的數據源包含己有的事務體系中的前史和當時的數據內容,有些數據可定時從事務數據庫復制到呼叫中心數據庫,或經過使用網關從事務體系數據庫中聯機檢索得到。
  
  4、事務代表座席:座席話機選用西門子數字話機或模仿話務盒,裝備耳機適配器:座席電腦選用PC運轉具有CTI功用的人工座席服務軟件。事務代表座席首要為客戶供給事務查詢、事務征詢、事務受理、投訴,主張受理、客戶回訪等各種事務功用。一起座席電腦自身其有接聽、掛斷、搬運、外撥、會議等功用,極大地進步了事務代表的作業效率。
  
  5、班長/質檢席:班長座席除具有通常話務員座席的悉數功用外,還具有監控座席/職工的當時狀況、呼應話務員的服務懇求、勒令某職工退出等功用,能監控話務員桌面當時狀況,檢查當時服務座席數、閑暇數、封閉數等有關數據。
  質檢席首要經過在線錄音材料和呼叫事務受理計算信息,對事務代表的作業進行監督和查核,以利于有效地留住優異的人才和對事務代表中存在的疑問進行訓練,進步客戶服務中心的服務質量。對小型呼叫中心,班長席和質檢席可由同一人擔任。

 

  6、計算分析:對各種事務數據和呼叫數據進行計算分析,為事務開展和呼叫中心辦理供給決策依據。計算分析子體系供給全部的報表數據和多種數據的顯現方法,它將給用戶帶來妞值的收益。
  
  7、體系維護辦理:體系裝備及修正,定制體系的規劃,操控,削減體系功用,完結座席辦理、事務辦理、權限辦理等功用,并可進行體系日記的檢索閱讀。完結體系數據的隨機彌補、修正和更新,完結體系數據的準備作業。進行語音修正和事務流程的修正,進行錄音數據的刪去或備份。
  
  8、使用網關:經過使用網關,完結同其他事務體系進行體系集成,進行事務流程從頭結合和優化,形成閉環事務處置流程,然后供給更加全面、方便的客戶服務。


 

 

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